براساس اطلاعات اختصاصی «بازار» ۴۳ شرکت عرضه کننده موتورسیکلت از منظر خدمات پس از فروش مورد ارزیابی قرار گرفتند؛ گزارشی که تصویری شفاف از وضعیت ناهمگون این بخش ارائه می دهد.
امید محمدی؛ بازار گروه خودرو: طرح نوسازی موتورسیکلت های فرسوده، یکی از معدود برنامه های است که هم زمان سه هدف کلیدی را دنبال می کند: کاهش آلودگی هوا، افزایش ایمنی تردد و ارتقای بهره وری مصرف سوخت؛ اجرای این طرح توسط سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران (ایدرو) و ستاد نوسازی ناوگان حمل و نقل، پاسخی سیاستی به واقعیتی انکارناپذیر است؛ واقعیتی که بر اساس آن، بخش عمده ناوگان موتورسیکلت کشور فرسوده، پرمصرف و آلاینده است. با این حال، موفقیت چنین طرحی تنها به طراحی درست سیاست گذار وابسته نیست، بلکه به آمادگی و مسئولیت پذیری بازیگران بازار نیز گره خورده است؛ جایی که نقش موتورسیکلت سازان و کیفیت خدمات پس از فروش آن ها، به عاملی تعیین کننده تبدیل می شود.
طرحی ضروری با منطق اقتصادی و زیست محیطی
در شرایطی که موتورسیکلت ها سهمی فراتر از وزن عددی خود در آلودگی هوای کلان شهرها دارند، نوسازی این ناوگان نه تنها یک سیاست محیط زیستی، بلکه اقدامی اقتصادی و اجتماعی محسوب می شود. طرح نوسازی، با استفاده از مشوق های مالی و تسهیلات بانکی، تلاش کرده مانع اصلی خروج موتورسیکلت های فرسوده یعنی «هزینه جایگزینی» را برطرف کند. از این منظر، اصل طرح و چارچوب طراحی شده توسط «ایدرو»، واجد منطق روشن و قابل دفاع است و می تواند به الگویی برای سایر بخش های ناوگان حمل و نقل تبدیل شود.
نقش تعیین کننده تولیدکنندگان
با این حال، طرح نوسازی تنها زمانی به هدف نهایی خود می رسد که موتورسیکلت جایگزین شده، از نظر کیفیت، خدمات و پشتیبانی، تجربه بهتر از گذشته برای مصرف کننده ایجاد کند. در غیر این صورت، نوسازی فیزیکی ناوگان به تنهایی قادر به جلب اعتماد عمومی نخواهد بود. در این نقطه، مسئولیت از سیاست گذار به تولیدکنندگان موتورسیکلت منتقل می شود؛ شرکت هایی که حضور در یک طرح ملی را نه صرفا فرصتی برای فروش، بلکه تعهدی برای ارتقای استانداردهای خود تلقی کنند.
شرکت کبیر موتور با رتبه چهاردهم و شرکت تکتاز موتور با رتبه شانزدهم، در نیمه پایین جدول خدمات پس از فروش قرار گرفتند
خدمات پس از فروش؛ معیار سنجش آمادگی
بر اساس اطلاعات اختصاصی رسانه «بازار» از گزارش ارزیابی کیفی صنعت خودرو سال ۱۴۰۳، ۴۳ شرکت عرضه کننده موتورسیکلت از منظر خدمات پس از فروش مورد ارزیابی قرار گرفتند؛ گزارشی که تصویری شفاف از وضعیت ناهمگون این بخش ارائه می دهد. طبق اطلاعات اختصاصی رسانه «بازار» کسب رتبه سوم خدمات پس از فروش، از سوی شرکت «نیرو موتور» بیانگر آن است که اگر این شرکت در سال جاری تلاشی برای بهبود شبکه خدمات، پاسخگویی و پشتیبانی از محصولات نکند، نباید انتظار چندانی از این شرکت جهت موفقیت در طرح ملی نوسازی را داشت. از سوی دیگر شرکت کبیر موتور با رتبه چهاردهم و شرکت تکتاز موتور با رتبه شانزدهم، در نیمه پایین جدول خدمات پس از فروش قرار گرفتند. این رتبه ها به معنی آن است که اگر سیاستگذار صنعتی این شرکت ها را دعوت به شرکت در طرح ملی نوسازی کند، باید وضعیت شبکه خدمات پس از فروش خود را آنقدر ارتقا دهند تا در درجه نخست رضایت راکبان جلب و در درجه دوم کمک به توسعه سریع طرح ملی ایدرو برای نوسازی ناوگان موتورسیکلت کنند. حضور این سه شرکت در طرح نوسازی موتورسیکلتهای فرسوده اگرچه به معنای نقص در طراحی طرح نیست، اما سطح آمادگی برخی تولیدکنندگان را زیر سوال می برد.
مساله کجاست؟
طرح نوسازی به درستی به «خروج موتورسیکلت فرسوده» تمرکز کرده است، اما برخی موتورسازان حاضر در این طرح، هنوز نشان ندادند که از نظر خدمات پس از فروش، توان پاسخگویی به موج جدید مشتریان را دارند. این شکاف، نه ضعف سیاست گذار، بلکه نشانه ای از عدم توازن توسعه در صنعت موتورسیکلت است؛ صنعتی که در آن، تولید و فروش سریع تر از زیرساخت های خدماتی رشد کرده است.
جایگاه نیرو موتور در رتبه سوم خدمات پس از فروش نشان می دهد این شرکت طی سالیان گذشته توجه چندانی به شبکه خدمات گسترده تر، دسترسی بهتر به قطعات و پاسخگویی مناسب تر نداشته است، حضور این شرکت در طرح نوسازی ضرورت توسعه شبکه خدمات پس از فروش را بیشتر از گذشته پررنگ می کند
عدم توجه نیرو موتور به توسعه شبکه خدمات پس از فروش
جایگاه نیرو موتور در رتبه سوم خدمات پس از فروش نشان می دهد این شرکت طی سالیان گذشته توجه چندانی به شبکه خدمات گسترده تر، دسترسی بهتر به قطعات و پاسخگویی مناسب تر نداشته است، حضور این شرکت در طرح نوسازی ضرورت توسعه شبکه خدمات پس از فروش را بیشتر از گذشته پررنگ می کند. از سوی دیگر شرکت های که رتبه های پایین تری در ارزیابی کیفی دارند، پیش از بهره مندی کامل از مزایای طرح، باید پاسخ روشنی به یک سوال بدهند: چه برنامه ای برای ارتقای خدمات پس از فروش دارند؟
هشدار به سازندگان موتورسیکلت
نکته کلیدی آن است که نقد وضعیت فعلی، نباید به تضعیف اصل طرح نوسازی منجر شود. برعکس، این طرح نیازمند حمایت و تقویت است؛ چرا که بدون آن، ناوگان فرسوده همچنان در شهرها تردد خواهد کرد. اما هم زمان، لازم است به تولیدکنندگان یادآوری شود که حضور در طرح نوسازی، امتیاز بدون هزینه نیست. این حضور باید با ارتقای واقعی کیفیت خدمات همراه باشد؛ در غیر این صورت، مصرف کننده نهایی متضرر خواهد شد. اگر خدمات پس از فروش در حاشیه قرار گیرد، پیامدهای آن تنها متوجه شرکت ها نخواهد بود. نارضایتی مصرف کننده، افزایش تعمیرات غیر رسمی و افت ایمنی، می تواند به تضعیف رضایتمندی راکبان منجر شود.
آنچه سازندگان موتورسیکلت باید توجه کنند
طرح نوسازی، فرصتی کم نظیر برای صنعت موتورسیکلت است؛ فرصتی برای بازسازی اعتماد بازار؛ اما این فرصت، تنها زمانی محقق می شود که سازندگان موتورسیکلت به سه نکته توجه داشته باشند؛ نخست اینکه خدمات پس از فروش را هم سطح فروش محصول ببینند، دوم اینکه، سرمایه گذاری در شبکه نمایندگی و تامین قطعات را افزایش دهند. سوم اینکه، حضور در طرح را به عنوان یک تعهد ملی بپذیرند، نه صرفا مزیت تجاری، طرح نوسازی موتورسیکلتهای فرسوده، مسیری درست و ضروری در اصلاح ناوگان حمل و نقل شهری است و باید مورد حمایت کامل قرار گیرد. با این حال، موفقیت نهایی این طرح به عملکرد تولیدکنندگان وابسته است. اگر قرار است نوسازی ناوگان به تجربه ای پایدار و رضایت بخش تبدیل شود، این پیام باید به روشنی به صنعت مخابره شود: حضور در طرح ملی، بدون ارتقای کیفیت خدمات پس از فروش، کافی نیست.
- نویسنده: تحلیل بازار
