طبق آخرین نظرسنجی‌های انجام‌شده توسط تیم تحقیقات بازار اسنپ در بهار ۱۴۰۳، کاربران مسافر اسنپ بر این باورند که نظارت بر روند ثبت‌نام رانندگان تاکسی‌های اینترنتی و ارزیابی دقیق عملکرد آنها مهم‌ترین و مؤثرترین عامل در افزایش امنیت سفرهاست.
به گزارش اسنپ، بر اساس فرآیندهای تأیید صلاحیت و پایش ناوگان این تاکسی اینترنتی، در سال ۱۴۰۲ از بیش از یک میلیون نفر متقاضی فعالیت در اسنپ بیش از ۶ هزار نفر از سوی پلیس اماکن فراجا رد صلاحیت شدند. همچنین، ۰/۴ درصد از کاربران راننده فعال بر اساس بازخوردها و گزارش‌های کاربران مسافر به‌طور دائمی غیرفعال و از فعالیت در ناوگان اسنپ منع شده‌اند.
در این گزارش مروری داریم بر روند ثبت‌نام و احراز هویت و تأیید صلاحیت ناوگان اسنپ که با همکاری پلیس نظارت بر اماکن عمومی فراجا انجام میشود و همچنین فرآیندهای نظارتی اسنپ که با توجه به بازخوردهای مسافران و گزارش‌های دریافت شده توسط تیم پشتیبانی و عملیات انجام میشود.
از ثبت‌نام تا تأیید صلاحیت کاربران راننده
در حال حاضر فرآیند ثبت‌نام متقاضیان عضویت در ناوگان اسنپ در سه مرحله جذب، آموزش و احراز هویت انجام میشود. در مرحله احراز هویت، یک تیم ناظر در اسنپ، تمامی مدارک فرد و خودرو را با یکدیگر تطبیق می‌دهند و در صورت مطابقت و صحت مدارک، روند تأیید صلاحیت با ارسال اطلاعات فرد متقاضی به پلیس اماکن فراجا آغاز میشود. پلیس اماکن فراجا، با بررسی سوابق قضایی و کیفری متقاضیان، کسانی را که سابقه کیفری موثر دارند و مرتکب افعالی شده‌اند که می‌تواند برای جابه‌جایی مسافر نامناسب باشد رد صلاحیت می‌کند. پیشتر فرایند تایید صلاحیت از طریق اخذ گواهی عدم سوءپیشینه، با هزینه شخصی افراد متقاضی، انجام می‌شد که علاوه بر هزینه‌بر بودن دقت کافی را نداشت. در فرایند فعلی تمامی هزینه‌های مربوط به تایید صلاحیت از سوی اسنپ پرداخت میشود.
پلیس نظارت بر اماکن عمومی فراجا، با در اختیار داشتن بانک‌های اطلاعاتی متعدد، سوابق متقاضی را از طریق شماره ملی از چندین منبع مختلف به‌صورت همه‌جانبه بررسی می‌کند و در نهایت نتیجه استعلام (تأیید یا رد صلاحیت) را ظرف ۲۴ ساعت به‌صورت آنلاین به اطلاع اسنپ می‌رساند. در این فرآیند پلیس فراجا جرایمی را که برای فعالیت در ناوگان تاکسی‌های اینترنتی نامتناسب شناخته می‌شوند در نظر می‌گیرد و نتیجه نهایی را بدون ذکر دلیل رد صلاحیت افراد به اسنپ اعلام می‌کند. روند این بررسی به گونه‌ای است که حتی افرادی که گواهی عدم سوءپیشینه دارند ممکن است برای فعالیت در ناوگان اسنپ و حمل‌ونقل کاربران مسافر توسط پلیس نظارت بر امکان فراجا تأیید نشوند.
به این ترتیب، تمام کاربران راننده‌ای که در ناوگان اسنپ فعالیت می‌کنند دارای گواهی تایید صلاحیت پلیس اماکن فراجا هستند و این فرآیند علاوه بر آغاز فعالیت، هر ۶ ماه یکبار برای کاربران راننده فعال تکرار میشود. اسنپ در فرآیند بررسی سوابق متقاضی هیچ‌گونه دخالتی ندارد و در این زمینه تابع نظر پلیس نظارت بر اماکن عمومی فراجا است. از آنجا که علت رد صلاحیت جزو اطلاعات محرمانه اشخاص محسوب میشود، هرگونه پیگیری در مورد دلایل رد صلاحیت باید مستقیماً توسط خود متقاضی انجام شود. در صورتی‌که متقاضی به نتیجه این بررسی اعتراض داشته باشد می‌تواند به بخش تأیید صلاحیت‌های اداره اماکن عمومی پلیس فراجا مراجعه و درخواست کند پرونده‌اش مجدداً در کمیسیون تجدید نظر بازبینی شود.
به گزارش اسنپ، در سال گذشته، پلیس فراجا بر اساس بررسی سوابق کیفری و قضاییِ یک میلیون و ۶۹ هزار و ۷۶۴ نفر متقاضی فعالیت در ناوگان اسنپ صلاحیت ۶هزار و ۴۳۰ نفر را برای قبول مسئولیت حمل‌ونقل مسافران تایید نکرد.
از آموزش تا نظارت مستمر بر عملکرد کاربران راننده
پس از تأیید صلاحیت کاربران راننده توسط پلیس اماکن فراجا، اسنپ دوره آموزشی جامعی را برای آنها برگزار می‌کند. این دوره که در ابتدای شروع فعالیتشان به آنها ارائه میشود، شامل آموزش‌های متنوعی از جمله نحوه کار با اپلیکیشن تا آشنایی با قوانین اسنپ و اصول امنیت سفر میشود. هدف از این آموزش، آماده‌سازی کاربران راننده برای ارائه خدمات و ایجاد سفر امن‌تر برای خود و کاربران مسافر است. همچنین به‌صورت پیوسته عملکرد کاربران راننده را بر اساس بازخورد و گزارش‌های کاربران مسافر بررسی می‌کند. بر اساس نتایج این بررسی‌ها و صحت گزارش‌ها و امتیازات ثبت شده در پایان سفر، اسنپ ناوگان فعال خود را پایش می‌کند. در این روند، کاربران راننده ممکن است بر اساس عملکردشان به‌طور موقت یا دائم غیرفعال شوند. در صورت غیرفعال شدن موقت، در یک بازه زمانی مشخص، کاربر راننده برای مواردی مثل انجام تست اعتیاد، آزمون روانشناسی یا آموزش مجدد قوانین ارجاع داده میشود.
تست روانشناسی برای ارتقای سلامت کاربران راننده
بررسی‌های متخصصان روانشناسی نشان می‌دهد رانندگی در کلانشهرها در دسته فعالیت‌های استرس‌زا قرار می‌گیرد و به دلیل تاثیر مستقیم استرس و اضطراب بر هیجان‌ها و رفتار انسان، نقش آن را بر وقوع حوادث حین رانندگی و ایجاد صدمات جسمی و روحی نمی‌توان نادیده گرفت. بر این اساس، اسنپ از سال ۱۴۰۰ با همکاری اسنپ‌دکتر آزمونی برای توانمندسازی روانشناختی و ارتقای سلامت روان کاربران راننده طراحی و اجرا کرده است.
پس از بررسی ماهانه امتیاز کاربران راننده و گزارش‌های ثبت‌شده در پشتیبانی، «آزمون ارزیابی عملکرد» که شامل ۶۴ سوال است از طریق پیامک برای کاربران راننده ارسال میشود و آنها ۳ روز فرصت دارند به سوالات این تست پاسخ دهند. پس از بررسی نتایج این آزمون امکان مشاوره رایگان برای کاربرانی که امتیاز پایینی کسب کرده‌اند فراهم میشود. طی یک ماه آتی، عملکرد این کاربران به دقت بررسی میشود تا در صورت نیاز برای آموزش مجدد و اقدامات ویژه باشگاه رانندگان اسنپ ارجاع داده شوند.
طبق گزارش اسنپ در سال ۱۴۰۲، از ۳ میلیون و ۳۰۰ هزار کاربر راننده فعال ۵۸ هزار و ۵۰۰ نفر به دلیل نارضایتی کاربران مسافر از مسائل رفتاری به‌صورت موقت غیرفعال و برای انجام این آزمون روانشناسی ارجاع داده شده‌اند. هزینه انجام این آزمون که اسنپ آن را پرداخت می‌کند در سال ۱۴۰۲ در مجموع هفت میلیارد تومان بوده است.
بررسی عدم تطابق مشخصات فرد و خودرو
یکی از مهم‌ترین موارد امنیت سفر تطابق مشخصات راننده و خودرو با اطلاعات داخل اپلیکیشن است. اسنپ در توصیه‌های امنیتی که به کاربران مسافر می‌دهد همیشه بر این نکته تاکید دارد که پیش از آغاز سفر حتماً مشخصات خودرو و کاربر راننده را با اطلاعات سفر در داخل اپلیکیشن مطابقت بدهند و در صورت مغایرت این اطلاعات، سفر را لغو کرده و این مساله را به پشتیبانی اطلاع دهند. اما در کنار این توصیه به کاربران مسافر، اسنپ سرویسی جداگانه برای پیگیری دقیق‌تر و سریع‌تر گزارش کاربران درباره عدم تطابق راننده و خودرو با مشخصات اپلیکیشن طراحی کرده است. با این سرویس جدید، در صورتی‌که کاربر مسافر پس از پایان سفر متوجه متفاوت بودن مشخصات کاربر راننده و خودرو با مشخصات ثبت شده در اپلیکیشن شود می‌تواند در بخش نظرسنجی پایان سفر، گزینه «مغایرت راننده» و «مغایرت خودرو» را به‌عنوان یک امتیاز منفی انتخاب کند یا از طریق اپلیکیشن در بخش «ارتباط با پشتیبانی»، گزارش عدم تطابق خودرو و راننده را ثبت کند. تیم امنیت سفر اسنپ این گزارش‌ها را پیگیری می‌کنند و در صورت محرز شدن تخلف، کاربر راننده از فعالیت در ناوگان به‌صورت دائم یا موقت منع میشود. به گزارش اسنپ، به طور میانگین از ابتدای سال ۱۴۰۳ تاکنون، ماهانه حدود ۰/۰۵ درصد از کاربران راننده به دلیل گزارش مغایرتی که کاربران مسافر ثبت کرده‌اند، غیرفعال شده‌اند.
کاربران راننده فعال در چه صورت غیرفعال می‌شوند؟
در ناوگان اسنپ، حساب کاربری رانندگان ممکن است به دو صورت دائم یا موقت غیرفعال شود. تصمیم‌گیری درباره عملکرد راننده که پس از بررسی کامل و دقیق انجام میشود بر اساس اطلاعات به دست آمده از دو شیوه سیستم امتیازدهی در صفحه بازخورد سفر و تماس با پشتیبانی است.
بر اساس سیستم امتیازدهی، اگر متوسط امتیاز کاربر راننده از ۵ امتیاز به پایین‌تر از ۴/۲ برسد، به او هشدار و آموزش‌های لازم داده میشود. اگر کاربر راننده، طی یک ماه آتی، موفق به افزایش امتیاز خود نشود به‌صورت خودکار توسط اسنپ برای مدت مشخصی غیرفعال میشود و باید در کلاس‌های آموزشی حاضر شود، تا بتواند فعالیتش را در اسنپ از سر بگیرد. در فرصتی یک ماهه راننده باید تلاش کند با جلب رضایت مسافران امتیاز خود را افزایش دهد و در غیراین‌صورت برای همیشه غیرفعال میشود.
در بررسی عملکرد کاربران راننده بر اساس گزارش کاربران نیز در صورتی که گزارش مسافران در دسته موارد حساس و حاد قرار بگیرد، حساب کاربری راننده به‌صورت دائم غیرفعال میشود و کاربر راننده دیگر اجازه فعالیت در ناوگان اسنپ را نخواهد داشت. بر اساس گزارش اسنپ، ۰/۴ درصد کاربران راننده در سال ۱۴۰۲ با توجه به نظرسنجی‌ها و گزارش‌های کاربران مسافر به‌صورت دائم غیرفعال شده‌اند.
- نویسنده: استارتاپ ۳۶۰ startup360
