- بلوغ کسب‌وکار یعنی چه؟
- چرا باید از CRM استفاده کنیم؟
- نیاز کسب و کار بالغ من به نرم افزار CRM چیست؟
- CRM چطور کسب‌وکار شما را تغییر می‌دهد؟
- بهانه‌هایی که نباید باور کنید!
- قدم اول، همین حالا!
- مزایای CRM برای کسب‌وکارهای بالغ
- ویژگی‌های یک سیستم CRM مناسب برای کسب‌وکارهای بالغ
- چگونه سیستم CRM به شما کمک می‌کند تا در بازار رقابتی بمانید؟
- بهبود تحلیل و گزارش‌دهی با CRM
- نرم افزار CRM خارجی استفاده کنیم یا ایرانی؟
- پس چرا باید از نرم‌افزارهای CRM ایرانی استفاده کنیم؟
- مقایسه بهترین نرم افزارهای CRM ایرانی
- فرآیند پیاده‌سازی CRM در کسب‌وکار شما
- چالش‌ها و موانع استفاده از CRM
- CRM در کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ
- اشتباهات رایج در استفاده از CRM و راهکارهای جلوگیری از آنها
- انتخاب بین CRM ابری و CRM روی سرور
- کاربرد نرم‌افزارهای CRM در صنایع مختلف
- توصیه های اقتصاد ژورنال برای استفاده از CRM
بیایید صادق باشیم:
چقدر از مشتریانتان را از دست داده‌اید فقط به این دلیل که نتوانسته‌اید درست با آنها ارتباط بگیرید؟
چند بار فرصت‌های طلایی فروش را از دست داده‌اید چون تیم شما اطلاعات به‌روزی نداشته است؟
خبر خوب این است که این مشکلات، قابل حل‌اند. خبر بهتر این است که جوابش CRM است.
اگر از آن دسته مدیران پر مشغله هستید که نمی‌توانید تا پایان این متن با ما همراه باشید. همین ابتدای کار لینک دمو رایگان یکی از بهترین نرم افزارهای CRM را برای شما قرار می‌دهم. هرچند تاکید ما بر همراهی شماست چرا که خواندن این مطلب نگرش شما را تغییر خواهد داد.
بلوغ کسب‌وکار یعنی چه؟
خب، پیش از اینکه به سراغ CRM برویم، بیایید اول یک‌بار برای همیشه تعریف کنیم که کسب‌وکار بالغ یعنی چه. وقتی از بلوغ کسب‌وکار حرف می‌زنیم، منظورمان این نیست که کسب‌وکار شما فقط در سودآوری موفق شده باشد. بلکه باید یک‌سری مسائل اساسی را پشت سر گذاشته باشید:
- تعریف درست از محصول و بازار: دیگر نیازی نیست در آزمون‌وخطا باشید. شما الان می‌دانید که مشتریان به چه چیزی نیاز دارند، چه چیزی می‌خواهند و چطور باید آنها را راضی نگه دارید.
- مدیریت منابع و تیم: تیم شما نه تنها کار می‌کند، بلکه هر بخش به درستی به هدف مشترک شما متصل است. شما دیگر یک کارآفرین تنها نیستید، بلکه یک رهبر سازمانی هستید که تیم شما کاملاً همگام با استراتژی‌های کلی کسب‌وکار عمل می‌کند.
- فرآیندهای منظم و کارآمد: دیگر خبری از تصمیمات لحظه‌ای و بی‌برنامه نیست. شما حالا سیستم‌های خاص خود را دارید که به شما کمک می‌کنند به راحتی به اهداف خود برسید. سیستم‌ها و اتوماسیون‌ها وارد بازی شده‌اند و نمی‌توانید بدون آنها ادامه دهید.
در این مرحله، کسب‌وکار شما نیاز دارد به یک‌چیز دیگر: مدیریت داده‌های مشتریان. نه فقط به صورت پراکنده، بلکه به صورت منظم و یکپارچه. حالا وقت آن است که نرم افزار CRM وارد عمل شود.
بلوغ کسب‌وکار یعنی:
- از مرحله آزمون‌وخطا گذشته‌اید.
- می‌دانید چطور مشتری جذب کنید.
- درک کرده‌اید که حفظ مشتری چقدر ارزشمندتر از جذب مشتری جدید است.
پس از ارتباط با مشتریانتان در حالت سنتی و پراکنده خارج شوید و به چیزی فراتر از فروش لحظه‌ای فکر کنید: یعنی ساختن روابط بلندمدت.
چرا باید از CRM استفاده کنیم؟
فکر کنید مشتری شما برای اولین بار از وب‌سایت شما بازدید می‌کند. حالا فرض کنید که در این مرحله اطلاعاتی مثل:
نام
شماره تماس
ایمیل
علاقه‌مندی‌ها
تاریخچه تعاملات قبلی
را برای آینده ثبت کنید. همین اطلاعات به شما کمک می‌کند تا ارتباطی به‌مراتب بهتر و هدفمندتر با مشتری برقرار کنید. اما بدون یک سیستم مدیریت مشتری (CRM) همه این داده‌ها پراکنده و دست‌نیافتنی خواهند بود.
خرید نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند که نه تنها این اطلاعات را ثبت کنید، بلکه بتوانید:
- مشتریان را گروه‌بندی کنید و استراتژی‌های مختلفی برای هر گروه ایجاد کنید.
- تاریخچه خریدهای مشتریان را بررسی کنید و پیشنهادات هدفمندتری ارائه دهید.
- کمپین‌های تبلیغاتی خود را بهینه کنید تا کمترین هزینه را برای بیشترین بازده داشته باشید.
اما مزیت‌های CRM به همینجا ختم نمی‌شود. وقتی شما به‌طور دقیق تمام رفتارهای مشتری را در دست دارید، می‌توانید: پیش‌بینی کنید که مشتریان جدید به کدام محصولات یا خدمات علاقه‌مند خواهند بود. ارتباطات خود را به شخصی‌ترین شکل ممکن تنظیم کنید. به عبارت دیگر، اگر CRM نداشته باشید، یعنی شما هنوز به روش‌های قدیمی و ناکارآمد ادامه می‌دهید، بدون اینکه بدانید مشتریان شما چه می‌خواهند و چطور می‌توانید بهترین خدمات را به آنها بدهید.
نیاز کسب و کار بالغ من به نرم افزار CRM چیست؟
- مشتریان همیشه خواسته‌هایی دارند، اما شما حافظه‌ای محدود دارید. CRM اینجا وارد بازی می‌شود:
- اطلاعات مشتریان را ذخیره می‌کند.
- رفتار و خریدهای آنها را ردیابی می‌کند.
- به شما کمک می‌کند نیازهای آینده‌شان را پیش‌بینی کنید.
- وقت شما ارزشمندتر از آن است که هدر برود. با CRM، کارهای زمان‌بر مثل:
- پیگیری مشتریان.
- ارسال ایمیل‌های تکراری.
- تنظیم قرارهای ملاقات،
- به‌طور خودکار انجام می‌شود.
- تصمیم‌گیری بر اساس داده، نه حدس! یک مدیر بالغ حدس نمی‌زند، بلکه می‌داند:
- کدام مشتری وفادار است.
- چه زمانی بهترین فرصت فروش است.
- چه کمپین‌هایی سودآور بوده‌اند.
همه این‌ها با گزارش‌های دقیق CRM در دستان شماست.
CRM چطور کسب‌وکار شما را تغییر می‌دهد؟
حفظ مشتری، راحت‌تر از جذب مشتری جدید است. CRM به شما کمک می‌کند روابطی عمیق و ماندگار با مشتریانتان بسازید. سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، سرعت و دقت تیم شما بالا می‌رود.
با یک سیستم CRM، همه اعضای تیم شما به اطلاعات یکسان دسترسی دارند. هیچ اطلاعاتی گم نمی‌شود. CRM با تحلیل داده‌ها، به شما کمک می‌کند آینده را پیش‌بینی کنید.
بهانه‌هایی که نباید باور کنید!
“کسب‌وکار من کوچک است و CRM لازم ندارد.”
حتی یک کسب‌وکار کوچک هم نیاز به نظم و مدیریت مشتری دارد.
“CRM گران است.”
CRMها با هر بودجه‌ای قابل دسترسی هستند.
“ما وقت نداریم CRM راه‌اندازی کنیم.”
آیا وقت دارید بدون برنامه مشتریانتان را از دست بدهید؟
قدم اول، همین حالا!
اگر تا اینجا خواندید، یعنی شما هم می‌دانید که وقت تغییر رسیده است. کافی است یک تصمیم بگیرید: آیا می‌خواهید کسب‌وکار بالغی باشید که مشتریان عاشقش هستند؟ یا می‌خواهید در میان رقبا گم شوید؟
هر کسب‌وکاری که به بلوغ رسیده به CRM نیاز دارد. پس شروع کنید، همین امروز. نگران نباشید در ادامه ما آموزش های لازم برای خرید نرم افزار CRM را با شما در میان می‌گذاریم تا بهترین انتخاب را داشته باشید.
مزایای CRM برای کسب‌وکارهای بالغ
این ویژگی‌ها به شما این امکان را می‌دهند که در زمان مناسب به مشتریان درست پیام دهید، به‌طوری‌که احتمال تبدیل آنها به خریدار بسیار بیشتر است.
۱- افزایش وفاداری مشتریان
اگر هنوز به‌طور دقیق نمی‌دانید وفاداری مشتری چیست وقتش رسیده که این مفهوم را عمیق‌تر درک کنید.
وفاداری مشتری یعنی:
- مشتریان برگشتند.
- خریدهای بیشتری انجام دادند.
- به دوستانشان هم شما را معرفی کردند.
چطور؟ با CRM این سیستم تمام اطلاعات مشتریانتان را ذخیره کرده و به شما این امکان را می‌دهد که ارتباطات خود را به سطح جدیدی ببرید.
برای مثال، اگر در تاریخ‌های خاص مانند تولد مشتری یا سالگرد خرید، پیام‌های ویژه‌ای به او ارسال کنید، مطمئناً این امر به افزایش وفاداری مشتریان کمک خواهد کرد. CRM این کار را برای شما اتوماسیون می‌کند تا شما وقت کمتری صرف کنید و نتایج بهتری بگیرید.
۲- بهبود عملکرد تیم فروش
فروش، جنگ است و در جنگ، هر اطلاعاتی که بتواند به شما کمک کند یک گام جلوتر باشید، می‌تواند تفاوت‌های بزرگی ایجاد کند. در مرحله‌ای که کسب‌وکارتان بالغ می‌شود، باید مطمئن شوید که تیم فروش شما به اطلاعات دقیقی دسترسی دارد و می‌تواند در کمترین زمان ممکن تصمیمات درستی بگیرد. حالا، چطور؟ از طریق CRM
وقتی اطلاعات مشتریان در یک سیستم یکپارچه قرار می‌گیرد، تیم فروش می‌تواند:
- به‌راحتی وضعیت هر فرصت فروش را پیگیری کند.
- به یاد بیاورد که آخرین بار با مشتری کی صحبت کرده و در مورد چه موضوعی صحبت کرده‌اند.
- تحلیل‌های دقیق از روند فروش و پیش‌بینی‌های آینده را در دست داشته باشد.
CRM نه تنها به تیم فروش کمک می‌کند تا به اطلاعات دقیق دست پیدا کنند، بلکه این سیستم‌ها با اتوماسیون‌های خود می‌توانند فروشندگان را از انجام کارهای تکراری رها کنند و زمان بیشتری برای تمرکز روی فروش واقعی باقی بگذارند.
۳- افزایش کارایی بازاریابی
بازاریاب‌ها با یک CRM خوب به پتانسیل‌های جدید دست پیدا می‌کنند. چرا؟ چون این سیستم‌ها به آنها کمک می‌کنند تا:
- مشتریان را بخش‌بندی کنند و برای هر گروه استراتژی‌های متفاوتی را اعمال کنند.
- کمپین‌های هدفمندتر و دقیق‌تر طراحی کنند.
- نرخ تبدیل (Conversion Rate) را افزایش دهند، چون دقیقاً می‌دانند که مشتری به چه چیزهایی علاقه دارد.
ویژگی‌های یک سیستم CRM مناسب برای کسب‌وکارهای بالغ
۱- یکپارچگی با ابزارهای دیگر
کسب‌وکار شما فقط به CRM نیاز ندارد. شما نیاز دارید که اطلاعات کسب‌وکاری خود را از بخش‌های مختلف یکپارچه کنید:
از نرم‌افزارهای مالی گرفته تا ابزارهای پشتیبانی مشتری، از ایمیل‌های بازاریابی تا پلتفرم‌های اجتماعی. در نهایت، همه این داده‌ها باید در یک سیستم یکپارچه جمع‌آوری شوند تا تیم‌ها بتوانند بهترین استفاده را از آنها ببرند.
برای مثال، ممکن است شما بخواهید اطلاعات مشتریان را در CRM خود ذخیره کنید، اما در عین حال نیاز دارید که این اطلاعات با ابزارهای ایمیل مارکتینگ شما همگام‌سازی شود تا بتوانید کمپین‌های هدفمندتری راه‌اندازی کنید.
۲- قابلیت سفارشی‌سازی بالا
بسیاری از کسب‌وکارها به سیستم‌های CRM نیاز دارند که بتوانند به‌طور کامل متناسب با نیازهای خاصشان تنظیم شوند. از انتخاب فیلترهای خاص برای جستجو گرفته تا طراحی گزارش‌ها به شکلی که بیشترین اطلاعات را در اختیار شما قرار دهد، همه این‌ها باید در سیستم CRM گنجانده شده باشد.
۳- امنیت و حفاظت از داده‌ها
اطلاعات مشتریان، دارایی شماست. اگر این اطلاعات در خطر باشد، ممکن است اعتبار کسب‌وکارتان به خطر بیفتد.
سیستم‌های CRM باید حاوی ویژگی‌های امنیتی پیشرفته باشند تا از دسترسی غیرمجاز به داده‌ها جلوگیری کنند. به‌عنوان‌مثال، شما باید بتوانید دسترسی‌های مختلفی برای اعضای تیم تعریف کنید، به‌طوری‌که هرکسی فقط به اطلاعات مربوط به خودش دسترسی داشته باشد.
چگونه سیستم CRM به شما کمک می‌کند تا در بازار رقابتی بمانید؟
یکی از بزرگترین چالش‌های کسب‌وکارهای بالغ، رقابت در بازارهایی است که پر از رقبای قدرتمند و بازارهای اشباع‌شده هستند. در چنین محیطی، بقا برای کسب‌وکارها نه تنها به نوآوری بلکه به توانایی در مدیریت روابط با مشتریان بستگی دارد.
حالا CRM به‌طور ویژه در اینجا کمک می‌کند. اگر شما به‌طور مداوم و دقیق اطلاعات مشتریانتان را جمع‌آوری و تحلیل کنید، می‌توانید:
- به‌طور بهینه‌تری از بازاریابی هدفمند استفاده کنید.
- نیازهای مشتریان خود را زودتر از رقبای خود شناسایی کنید.
- به‌سرعت و با دقت بالا پاسخگو باشید.
CRM به شما این امکان را می‌دهد که به‌طور دقیق پیش‌بینی کنید که مشتریان شما به چه محصولات یا خدماتی علاقه خواهند داشت. این موضوع به شما کمک می‌کند که همواره یک قدم جلوتر از رقبا باشید.
برای مثال، فرض کنید شما در صنعت فناوری فعالیت می‌کنید و یکی از رقبای شما در حال حاضر یک محصول مشابه به شما عرضه کرده است. حالا شما با استفاده از داده‌هایی که در سیستم CRM خود ذخیره کرده‌اید، متوجه می‌شوید که مشتریان علاقه زیادی به یک ویژگی خاص دارند که رقیب شما آن را ارائه نداده است. این اطلاعات به شما این امکان را می‌دهد که سریعاً به بازار واکنش نشان دهید و محصول خود را مطابق با نیازهای مشتری به‌روز کنید.
این اطلاعات دقیق و در دسترس از طریق CRM به شما کمک می‌کند که در بازار رقابتی همیشه یک گام جلوتر باشید و از حرکت‌های رقبای خود آگاه شوید.
بهبود تحلیل و گزارش‌دهی با CRM
در کسب‌وکارهای بالغ، یکی از مهم‌ترین نیازها برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک، داشتن تحلیل‌های دقیق و مبتنی بر داده است. هر کسب‌وکاری که در مسیر بلوغ قرار دارد باید بتواند از داده‌های موجود استفاده کرده و به‌طور مستمر عملکرد خود را ارزیابی کند.
در اینجا، سیستم‌های CRM نقش کلیدی دارند. این سیستم‌ها به شما امکان می‌دهند که:
- گزارش‌های دقیق از عملکرد فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان داشته باشید.
- تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده را از رفتار مشتریان به دست آورید.
- روندهای طولانی‌مدت را شبیه‌سازی کرده و بر اساس آن تصمیمات مهمی برای آینده کسب‌وکارتان بگیرید.
این نوع گزارش‌ها و تحلیل‌ها به شما کمک می‌کنند تا به‌طور مداوم استراتژی‌های خود را بهبود بخشید و عملکرد تیم‌هایتان را به حداکثر برسانید.
نرم افزار CRM خارجی استفاده کنیم یا ایرانی؟
درست است که نرم‌افزارهای CRM برتر جهانی امکانات و قابلیت‌های بسیار پیشرفتهای دارند، اما به دلایل مختلف از جمله تحریم‌ها، فیلترینگ و محدودیت‌های دسترسی، برای کسب‌وکارهای ایرانی بهتر است از نرم‌افزارهای CRM ایرانی استفاده شود. حالا اجازه بدهید کمی درباره نرم‌افزارهای CRM جهانی صحبت کنم و بعد دلایل ترجیح استفاده از نرم‌افزارهای ایرانی را توضیح دهم.
برترین نرم‌افزارهای CRM جهانی
- Salesforce: یکی از قدرتمندترین و شناخته‌شده‌ترین نرم‌افزارهای CRM در جهان است. Salesforce امکانات بی‌نظیری در زمینه مدیریت روابط با مشتریان، تحلیل داده‌ها و خودکارسازی فرآیندهای کسب‌وکار دارد. این نرم‌افزار مناسب شرکت‌های بزرگ و سازمان‌های چندملیتی است.
- HubSpot CRM: نرم‌افزاری محبوب برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط است که یک بسته رایگان برای شروع ارائه می‌دهد و امکانات متنوعی برای مدیریت سرنخ‌ها، بازاریابی و فروش دارد. یکی از مزایای HubSpot CRM سادگی استفاده و ارتباط نزدیک با دیگر ابزارهای بازاریابی و فروش است.
- Zoho CRM: یکی از نرم‌افزارهای قابل تنظیم و منعطف است که به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا فرآیندهای مختلف را خودکار کنند. این نرم‌افزار امکانات متعددی در زمینه تحلیل داده، مدیریت سرنخ‌ها و ارتباط با مشتریان دارد.
- Microsoft Dynamics 365: یکی از جامع‌ترین سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری است که به‌طور مستقیم با دیگر ابزارهای مایکروسافت مانند Outlook و Teams یکپارچه می‌شود. این نرم‌افزار به‌ویژه برای کسب‌وکارهای بزرگ و پیچیده مناسب است.
- Vtiger CRM: یکی از نرم‌افزارهای پیشرفته و شناخته‌شده در دنیای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) است که از ابتدا با هدف بهبود و تسهیل فرآیندهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتریان طراحی شده است. این غول بازار جهانی، خوشبختانه همتای معتبری در ایران دارد. شرکت دانش بنیان آوب، این سیستم را در محصول نرم افزار CRM پارس ویتایگر برای بازار ایران طراحی و عرضه کرده است.
پس چرا باید از نرم‌افزارهای CRM ایرانی استفاده کنیم؟
حالا که درباره نرم‌افزارهای جهانی صحبت کردیم، باید توجه داشته باشیم که استفاده از این نرم‌افزارها برای کسب‌وکارهای ایرانی ممکن است مشکلاتی به همراه داشته باشد. در اینجا به دلایل اصلی چرا باید از نرم‌افزارهای CRM ایرانی استفاده کنیم اشاره می‌کنم:
۱- محدودیت‌ها و تحریم‌ها
بیشتر نرم‌افزارهای CRM جهانی مانند Salesforce و HubSpot به دلیل تحریم‌ها برای کاربران ایرانی قابل دسترس نیستند یا نیاز به استفاده از روش‌های غیرقانونی دارند. این نرم‌افزارها ممکن است نتوانند خدمات کاملی به کسب‌وکارهای ایرانی ارائه دهند یا حتی در صورت استفاده، مشکلات امنیتی و قانونی به همراه داشته باشند.
۲- فیلترینگ
بسیاری از نرم‌افزارهای CRM جهانی ممکن است با فیلترینگ در ایران مواجه شوند. این موضوع می‌تواند دسترسی به این ابزارها را به‌طور مداوم دشوار کند و کسب‌وکارها را با مشکلات جدی در زمینه ارتباط با مشتریان و مدیریت داده‌ها روبه‌رو کند.
۳- پشتیبانی بومی
استفاده از نرم‌افزارهای CRM ایرانی این امکان را به شما می‌دهد که از پشتیبانی بومی و همزمان استفاده کنید. در صورتی که مشکلی پیش بیاید، تیم‌های پشتیبانی ایرانی به زبان فارسی آماده‌اند که به‌سرعت مشکل شما را حل کنند، در حالی که این امکان برای نرم‌افزارهای جهانی وجود ندارد.
۴- قابلیت سازگاری با قوانین و مقررات ایران
بسیاری از نرم‌افزارهای CRM ایرانی با قوانین و مقررات کشور هماهنگ هستند. به‌عنوان مثال، حفظ حریم خصوصی و پرداخت‌های داخلی به‌راحتی با قوانین ایران منطبق است و مشکلی از نظر قانونی برای کسب‌وکارها به وجود نمی‌آید.
۵- هزینه‌های مناسب‌تر
نرم‌افزارهای CRM ایرانی معمولاً هزینه‌های به‌مراتب کمتری دارند و برای کسب‌وکارهای ایرانی از نظر اقتصادی به‌صرفه‌تر هستند. هزینه‌های پشتیبانی، نصب و آموزش این نرم‌افزارها نیز به‌طور معمول به‌صورت محلی تنظیم می‌شود و برای شرکت‌ها مناسب‌تر است.
۶- یکپارچگی با سیستم‌های داخلی
نرم‌افزارهای CRM ایرانی معمولاً قابلیت یکپارچگی با دیگر سیستم‌های داخلی مانند سیستم‌های حسابداری، سیستم‌های فروش، پرداخت‌های آنلاین داخلی و دیگر ابزارهای ایرانی را دارند که این امر برای بسیاری از کسب‌وکارها بسیار اهمیت دارد.
مقایسه بهترین نرم افزارهای CRM ایرانی
| ویژگی‌ها | پارس ویتایگر CRM | دیدار CRM | پیام گستر CRM | سرو CRM |
| سهولت استفاده | رابط کاربری ساده و کاربرپسند | رابط کاربری ساده و واضح | رابط پیچیده‌تر نیاز به آموزش بیشتر | رابط کاربری مناسب، ولی نیاز به کمی تمرین |
| پشتیبانی فنی | پشتیبانی و مشاوره تخصصی | پشتیبانی خوب و کارآمد | پشتیبانی عموما از طریق تیکت و ایمیل | پشتیبانی سریع، اما نیاز به پیگیری در برخی موارد |
| امکانات تحلیلی و گزارش‌دهی | پیشرفته و قابلیت سفارشی‌سازی بالا | ابزارهای گزارش‌دهی مناسب و سفارشی‌شدنی | امکانات گزارش‌دهی ساده و کارآمد | ابزارهای تحلیلی خوب، ولی کمتر پیشرفته |
| مقیاس‌پذیری | مقیاس‌پذیری بالا برای کسب‌وکارهای کوچک تا بزرگ | مناسب برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط | مناسب برای کسب‌وکارهای کوچک تا متوسط | مقیاس‌پذیری محدودتر نسبت به پارس ویتایگر |
| اتصال با سیستم‌های دیگر | یکپارچگی قوی با سیستم‌های مختلف | یکپارچگی متوسط با سیستم‌های مختلف | امکان یکپارچگی محدود با سیستم‌ها | یکپارچگی مناسب، ولی محدود به چند سیستم خاص |
| هزینه | هزینه به‌صرفه و مقیاس‌پذیر | هزینه متوسط با انعطاف‌پذیری خوب | هزینه‌های پایین‌تر، ولی امکانات محدود | هزینه مناسب برای کسب‌وکارهای کوچک |
| سرعت به‌روزرسانی‌ها | به‌روزرسانی‌های مداوم و پیشرفته | به‌روزرسانی‌های مناسب اما نه به‌طور مداوم | به‌روزرسانی‌های دوره‌ای | به‌روزرسانی‌های منظم و قابل پیش‌بینی |
| قابلیت شخصی‌سازی | بسیار بالا و متناسب با نیاز کسب‌وکار | قابلیت شخصی‌سازی مناسب | قابلیت شخصی‌سازی کمتر | شخصی‌سازی محدود، نیاز به توسعه اضافی |
فرآیند پیاده‌سازی CRM در کسب‌وکار شما
مرحله اول: ارزیابی نیازها
شما ممکن است در حال حاضر در حال تفکر در مورد پیاده‌سازی یک سیستم CRM برای کسب‌وکارتان باشید، اما پیش از هر اقدامی باید دقیقا نیازهای خود را ارزیابی کنید. پیاده‌سازی یک سیستم CRM بدون درک نیازهای خاص کسب‌وکارتان می‌تواند هزینه‌بر و زمان‌بر باشد.
در این مرحله، شما باید سوالات زیر را از خود بپرسید:
- چه اطلاعاتی را نیاز دارید؟ آیا نیاز دارید اطلاعات تماس مشتریان را ذخیره کنید یا به اطلاعات پیشرفته‌تری مانند تاریخچه خرید نیاز دارید؟
- چه بخش‌هایی از کسب‌وکار شما به CRM نیاز دارند؟ فروش، بازاریابی یا پشتیبانی مشتری؟
چه ویژگی‌هایی باید در سیستم وجود داشته باشد؟ آیا به یک سیستم ساده برای مدیریت اطلاعات نیاز دارید یا به یک پلتفرم پیچیده‌تری که شامل اتوماسیون، گزارش‌دهی پیشرفته و یکپارچگی با ابزارهای دیگر باشد؟
جواب به این سوالات به شما کمک می‌کند که سیستم CRM مناسب خود را انتخاب کنید و از همان ابتدا مسیر درستی را برای پیاده‌سازی آن انتخاب کنید.
مرحله دوم: انتخاب نرم‌افزار مناسب
در این مرحله، شما باید نرم‌افزار CRM خود را انتخاب کنید. انتخاب درست نرم‌افزار نه تنها باعث موفقیت پروژه پیاده‌سازی می‌شود بلکه می‌تواند تاثیر مستقیمی بر کارایی کسب‌وکار شما داشته باشد.
در انتخاب CRM، به این نکات توجه کنید:
- مقیاس‌پذیری: آیا این سیستم می‌تواند به راحتی با رشد کسب‌وکار شما سازگار شود؟
- سهولت استفاده: تیم شما باید به راحتی از این سیستم استفاده کند. نرم‌افزاری که استفاده از آن پیچیده باشد، در عمل موفق نخواهد بود.
یکپارچگی با سایر سیستم‌ها: آیا این سیستم به راحتی با ابزارهای دیگر کسب‌وکار شما یکپارچه می‌شود؟ برای مثال، نرم‌افزار حسابداری، ایمیل مارکتینگ یا پلتفرم‌های دیگر باید به‌راحتی با CRM شما همگام شوند. سیستم‌های مختلف CRM ویژگی‌های مختلفی دارند. از جمله برخی از مشهورترین نرم‌افزارهایMicrosoft Dynamics 365 اشاره کرد. انتخاب شما باید به ویژگی‌های خاص نیازهای کسب‌وکار شما بستگی داشته باشد.
مرحله سوم: آموزش و پشتیبانی
این مرحله، شاید مهم‌ترین بخش فرآیند پیاده‌سازی باشد. اگر تیم شما نتواند از CRM به درستی استفاده کند، کل سرمایه‌گذاری در این سیستم هدر خواهد رفت.
آموزش مناسب باعث می‌شود که تیم‌ها بتوانند:
- از ویژگی‌های نرم‌افزار به‌طور کامل استفاده کنند.
- از مشکلات رایج جلوگیری کرده و برای حل مسائل به‌سرعت اقدام کنند.
- به‌راحتی بتوانند سیستم را به روز نگه دارند و مشکلات احتمالی را شناسایی کنند.
علاوه بر آموزش، دسترسی به پشتیبانی فنی نیز بسیار حائز اهمیت است. اگر مشکلی پیش آمد یا سوالی در مورد عملکرد سیستم داشتید، دسترسی به پشتیبانی سریع و کارآمد می‌تواند تفاوت بزرگی در روند کار شما ایجاد کند.
چالش‌ها و موانع استفاده از CRM
استفاده از CRM چالش‌های خاص خود را دارد، از جمله:
- مقاومت از سمت تیم‌ها: تیم‌های فروش و بازاریابی ممکن است در ابتدا به CRM تمایلی نشان ندهند، چون ممکن است تغییرات برایشان دشوار باشد یا به نظر برسد که این سیستم به آنها اضافه‌کاری می‌دهد.
- هزینه‌ها و زمان‌بر بودن پیاده‌سازی: پیاده‌سازی یک سیستم CRM می‌تواند زمان‌بر و هزینه‌بر باشد، به‌ویژه اگر لازم باشد که با دیگر سیستم‌ها ادغام شود.
- انتقال داده‌ها: جابجایی داده‌ها از سیستم‌های قدیمی به یک CRM جدید ممکن است مشکلاتی مانند از دست دادن اطلاعات یا نیاز به پردازش داده‌ها به صورت دستی ایجاد کند.
راهکارهایی برای غلبه بر چالش‌ها
- آموزش و ایجاد انگیزه: بهترین راه برای غلبه بر مقاومت تیم‌ها، آموزش و ایجاد انگیزه است. توضیح دهید که چرا CRM به نفع آن‌هاست و چگونه می‌تواند به افزایش فروش و کاهش تلاش‌های تکراری کمک کند.
- گام‌های کوچک و تدریجی: برای کاهش هزینه‌ها و زمان، پیشنهاد می‌شود که پیاده‌سازی را به صورت تدریجی انجام دهید و ابتدا از بخش‌های کوچک‌تر شروع کنید.
- استفاده از مشاورین حرفه‌ای: در صورتی که نیاز به کمک دارید، مشاوران حرفه‌ای در زمینه پیاده‌سازی CRM می‌توانند به شما کمک کنند تا فرآیند انتقال داده‌ها و راه‌اندازی سیستم به‌طور مؤثر انجام شود.
تصمیمی که به آینده کسب‌وکار شما بستگی دارد. استفاده از CRM دیگر یک انتخاب نیست. بلکه این یک نیاز ضروری برای هر کسب‌وکاری است که به بلوغ رسیده است. زمانی که شما به بلوغ برسید، نیاز به سازمان‌دهی اطلاعات مشتریان، تحلیل دقیق داده‌ها و بهبود روابط با مشتریان بیش از هر زمان دیگری احساس می‌شود.
اگر هنوز از CRM استفاده نمی‌کنید، زمان آن است که به فکر این تحول بزرگ بیفتید. یاد بگیرید چطور می‌توانید این سیستم را به کسب‌وکارتان اضافه کنید و از داده‌های مشتریان برای تصمیم‌گیری‌های بهتر استفاده کنید. در نهایت، این تصمیم می‌تواند موفقیت و دوام کسب‌وکار شما را تضمین کند.
CRM در کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ
کسب‌وکارهای کوچک معمولاً به دلیل محدودیت منابع، تمایلی به پیاده‌سازی سیستم‌های پیچیده و پرهزینه ندارند. اما استفاده از CRM حتی برای کسب‌وکارهای کوچک هم می‌تواند سودآور باشد. بسیاری از نرم‌افزارهای CRM به گونه‌ای طراحی شده‌اند که می‌توانند برای کسب‌وکارهای کوچک با بودجه محدود هم مناسب باشند.
- هزینه کم، کارایی بالا: سیستم‌های CRM برای کسب‌وکارهای کوچک به‌طور معمول ساده و مقرون‌به‌صرفه هستند. این نرم‌افزارها به شما اجازه می‌دهند که بدون نیاز به تجهیزات یا منابع پیچیده، مدیریت ارتباط با مشتری را به بهترین نحو انجام دهید.
- ساده‌سازی فرآیندهای فروش: اگر شما صاحب یک کسب‌وکار کوچک هستید، ممکن است نیاز به پیگیری تعداد زیادی از مشتریان نداشته باشید، اما همان تعداد نیز نیازمند پیگیری دقیق است. CRM به شما این امکان را می‌دهد که این کار را به‌راحتی انجام دهید.
برای مثال، یک فروشگاه آنلاین کوچک که محصولات مختلف می‌فروشد، می‌تواند با استفاده از CRM ساده‌ای که تاریخچه خرید و تعاملات مشتریان را ذخیره می‌کند، پیشنهادات ویژه‌تری برای مشتریان خاص ارسال کند. این امر به ایجاد وفاداری مشتریان و افزایش فروش منجر خواهد شد.
CRM برای کسب‌وکارهای بزرگ
از طرفی، کسب‌وکارهای بزرگ و سازمان‌های پیچیده به سیستم‌های CRM نیاز دارند که امکانات پیشرفته‌تری را ارائه دهند. این نوع سیستم‌ها به این کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بتوانند ارتباطات با تعداد زیادی مشتری را مدیریت کنند، علاوه بر این، به‌طور همزمان فرآیندهای داخلی و هماهنگی بین تیم‌ها را بهینه کنند.
- مدیریت پیچیده داده‌ها: برای سازمان‌های بزرگ که با داده‌های زیادی از مشتریان سر و کار دارند، CRM می‌تواند همه این اطلاعات را در یک سیستم یکپارچه جمع‌آوری کند و به تیم‌های مختلف امکان دسترسی به این داده‌ها را بدهد.
- اتوماسیون و بهینه‌سازی فرآیندها: در این سطح، CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای پیچیده خود را اتوماسیون کنند، برای مثال، ارسال خودکار ایمیل‌ها، پیگیری درخواست‌ها، برنامه‌ریزی فعالیت‌های بازاریابی و غیره.
کسب‌وکارهای بزرگ نمی‌توانند بدون یک سیستم CRM جامع به ادامه فعالیت خود بپردازند. این سیستم‌ها به سازمان‌های بزرگ کمک می‌کنند که بهترین تجربه را برای مشتریان خود فراهم کنند، همزمان که کارایی تیم‌های داخلی را نیز به حداکثر می‌رسانند.
اشتباهات رایج در استفاده از CRM و راهکارهای جلوگیری از آنها
یکی از بزرگترین چالش‌ها در استفاده از CRM، انجام اشتباهات در فرآیند پیاده‌سازی است. اگر این اشتباهات رخ دهند، ممکن است به کاهش بازده سیستم و حتی شکست پروژه منجر شوند. در اینجا به برخی از اشتباهات رایج و راهکارهای جلوگیری از آنها اشاره می‌کنیم:
- عدم تعریف واضح از اهداف: یکی از بزرگترین اشتباهات کسب‌وکارها این است که بدون تعیین اهداف مشخص، CRM را پیاده‌سازی می‌کنند. آیا هدف شما افزایش فروش است؟ یا کاهش هزینه‌های پشتیبانی مشتری؟ بدون هدف مشخص، نمی‌توانید از سیستم به‌طور مؤثر استفاده کنید.
- فراموشی آموزش تیم‌ها: اگر کارکنان شما به‌درستی با سیستم آشنا نباشند، نمی‌توانند از آن استفاده بهینه‌ای داشته باشند. پس ضروری است که آموزش‌های مستمر و به‌روزرسانی‌های دوره‌ای برای تیم‌ها برگزار کنید.
- پیاده‌سازی سریع و بدون تست: برای جلوگیری از بروز مشکلات در آینده، مهم است که سیستم CRM را ابتدا در مقیاس کوچک آزمایش کرده و سپس آن را به‌طور کامل پیاده‌سازی کنید. آزمایش‌ها باید شامل انتقال داده‌ها، یکپارچگی با سایر سیستم‌ها و واکنش تیم‌های مختلف باشد.
راهکارهایی برای جلوگیری از اشتباهات
برای جلوگیری از اشتباهات ذکر شده، کسب‌وکارها باید:
- اهداف مشخصی تعیین کنند: قبل از پیاده‌سازی سیستم، باید اهداف خود را به‌وضوح تعیین کرده و CRM را به گونه‌ای پیاده‌سازی کنند که به این اهداف دست یابند.
- آموزش‌های مستمر ارائه دهند: هر سیستم CRM باید یک برنامه آموزشی دقیق و مستمر برای کارکنان خود داشته باشد. این برنامه باید تمامی ویژگی‌های سیستم، نحوه استفاده و چگونگی بهبود فرایندها را پوشش دهد.
- آزمایش‌ها و تست‌های منظم انجام دهند: تست‌های مرحله‌ای و شبیه‌سازی‌های مختلف می‌توانند کمک کنند که سیستم به‌طور بهینه پیاده‌سازی شود و هیچگونه خطای مهمی پیش نیاید.
اگر کسب‌وکار شما به بلوغ رسیده است و به دنبال ایجاد رشد پایدار و رقابت‌پذیری بالا هستید، سیستم CRM تنها یک ابزار نیست، بلکه سرمایه‌گذاری‌ای برای آینده است. با استفاده از CRM می‌توانید روابط خود را با مشتریان بهبود دهید، فرآیندهای داخلی را بهینه کنید و در نهایت بازده بالاتری از کسب‌وکار خود داشته باشید.
مطمئناً، پیاده‌سازی این سیستم در ابتدا ممکن است هزینه‌بر و زمان‌بر باشد، اما در درازمدت نتیجه‌ای که از این سرمایه‌گذاری به‌دست خواهید آورد، به مراتب بیشتر از هزینه‌ها و زمان صرف‌شده خواهد بود.
پس اگر هنوز به CRM فکر نکرده‌اید، بهتر است هرچه سریع‌تر دست به‌کار شوید و این ابزار حیاتی را به کسب‌وکار خود اضافه کنید. چون آینده‌ای که در آن CRM ندارید، آینده‌ای ناپایدار و کوتاه‌مدت خواهد بود.
انتخاب بین CRM ابری و CRM روی سرور
یکی از بزرگترین تصمیمات هنگام انتخاب نرم‌افزار CRM این است که آیا باید سیستم را در ابر (cloud-based) مستقر کنید یا اینکه به‌صورت محلی (on-premises) و روی سرورهای خود آن را پیاده‌سازی کنید.
CRM ابری: سیستم‌های CRM ابری به‌طور معمول هزینه کمتری دارند و قابلیت دسترسی آسان از هر مکانی را فراهم می‌کنند. شما فقط نیاز به یک اتصال اینترنتی دارید تا بتوانید به داده‌های خود دسترسی پیدا کنید. همچنین، آپدیت‌ها و به‌روزرسانی‌ها به‌صورت خودکار و بدون نیاز به مداخله شما انجام می‌شوند.
CRM روی‌سرور: سیستم‌های CRM روی‌سرور به شما این امکان را می‌دهند که کنترل بیشتری روی داده‌های خود داشته باشید. این گزینه بیشتر برای سازمان‌هایی که نیاز به امنیت بالاتر و پردازش داده‌های حساس دارند، مناسب است. این نوع سیستم‌ها نیاز به سرمایه‌گذاری اولیه بیشتری دارند و به‌طور معمول نیاز به تیم فنی برای نگهداری و پشتیبانی دارند.
هر دو انتخاب های خوبی هستند اما به نظر می رسد در CRM روی ابر دقیقا شما روی همان ابر هستید و تکیه گاه سفت و محکمی ندارید. بنابراین اگر سیستم نصبی را داشته باشید؛ قطعا اطمینان خاطر بیشتری خواهید داشت.
کاربرد نرم‌افزارهای CRM در صنایع مختلف
نرم‌افزارهای CRM در صنایع مختلف کاربردهای ویژه‌ای دارند که می‌توانند به بهبود روابط با مشتریان و افزایش بهره‌وری کمک کنند. در اینجا به پنج صنعت مختلف و کاربردهای CRM در هرکدام اشاره می‌کنم:
صنعت بیمه
مدیریت ارتباطات با مشتریان: CRM به شرکت‌های بیمه کمک می‌کند تا ارتباطات مستمر و شخصی با بیمه‌گذاران خود برقرار کنند. این نرم‌افزارها قادرند تاریخچه تعاملات مشتریان، پرداخت‌ها، و درخواست‌ها را ذخیره کنند تا همیشه اطلاعات کامل و به‌روز در دسترس باشد.
پیگیری و مدیریت بیمه‌نامه‌ها: CRM بیمه به راحتی فرآیند صدور، تمدید، و تغییرات بیمه‌نامه‌ها را مدیریت می‌کند و از طریق یادآوری‌ها و گزارش‌ها به‌طور خودکار فرآیندها را پیگیری می‌کند.
شخصی‌سازی پیشنهادات: با استفاده از داده‌های مشتریان، می‌توان بیمه‌نامه‌های سفارشی و متناسب با نیاز هر فرد یا سازمان پیشنهاد داد.
صنعت کشاورزی
مدیریت ارتباط با کشاورزان و تامین‌کنندگان: برای کشاورزان و شرکت‌های فعال در صنعت کشاورزی، CRM امکان ارتباط موثر با تامین‌کنندگان محصولات، خدمات و تجهیزات کشاورزی را فراهم می‌کند.
مدیریت سفارشات و موجودی‌ها: CRM به شرکت‌های کشاورزی کمک می‌کند تا موجودی‌ها و درخواست‌های محصولات کشاورزی را مدیریت کرده و به‌طور خودکار موجودی‌ها را به‌روز کنند.
پیگیری وضعیت محصولات: نرم‌افزار CRM می‌تواند به کشاورزان کمک کند تا وضعیت محصولات و برداشت‌ها را پیگیری کرده و تصمیمات بهتری در خصوص زمان‌بندی کشت و برداشت بگیرند.
صنعت خرده‌فروشی
- مدیریت مشتریان و سفارشات: CRM به کسب‌وکارهای خرده‌فروشی کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان، خریدهای قبلی و الگوهای خرید آنها را ذخیره کرده و بر اساس آن خدمات بهتری ارائه دهند.
- شخصی‌سازی پیشنهادات و تبلیغات: بر اساس اطلاعات مشتریان، می‌توان پیشنهادات و تخفیف‌های ویژه برای هر فرد ارائه داد تا احتمال خرید مجدد بیشتر شود.
- پشتیبانی از کانال‌های مختلف فروش: با CRM، کسب‌وکارها می‌توانند تمامی کانال‌های فروش آنلاین و فیزیکی را پیگیری کرده و فرآیندهای فروش را یکپارچه کنند.
صنعت آموزش
- مدیریت ارتباط با دانش‌آموزان و والدین: نرم افزار CRM موسسات آموزشی، در مدارس و موسسات آموزشی برای پیگیری اطلاعات دانش‌آموزان و تعامل با والدین استفاده می‌شود. این نرم‌افزار می‌تواند روند تحصیلی، غیبت‌ها و نمرات دانش‌آموزان را ثبت کرده و به معلمان و والدین گزارش‌های دوره‌ای ارسال کند.
- فرآیند ثبت‌نام و پرداخت: سیستم‌های CRM به مدارس و موسسات کمک می‌کنند تا فرآیند ثبت‌نام، پرداخت شهریه و مدیریت کلاس‌ها را به‌طور خودکار انجام دهند.
- پیگیری رضایت و بازخورد: از طریق CRM، موسسات آموزشی می‌توانند نظرسنجی‌ها و بازخوردهای والدین و دانش‌آموزان را دریافت کرده و خدمات خود را بهبود بخشند.
صنعت سلامت
مدیریت اطلاعات بیماران: نرم افزار CRM برای بیمارستان ها، می‌تواند اطلاعات مربوط به تاریخچه پزشکی، ملاقات‌ها و تجویزهای بیماران را ذخیره کند تا پزشکان و پرستاران بتوانند خدمات بهتری ارائه دهند.
پیگیری قرار ملاقات‌ها و درمان‌ها: با CRM، قرار ملاقات‌ها و روند درمان بیماران به‌طور خودکار پیگیری می‌شود و بیمارستان‌ها می‌توانند یادآوری‌هایی برای بیماران ارسال کنند تا فرآیند درمان به‌موقع پیش برود.
مدیریت ارتباطات با بیمه‌ها: در صنعت سلامت، ارتباط با شرکت‌های بیمه بسیار مهم است. CRM می‌تواند به مدیریت درخواست‌های بیمه و فرآیندهای پرداخت کمک کند تا پرداخت‌ها سریع‌تر انجام شود.
توصیه های اقتصاد ژورنال برای استفاده از CRM
اگه سازمانت به بلوغ رسیده، دیگه وقتشه که از نرم‌افزار CRM استفاده کنی، چون در غیر این صورت ممکنه همزمان با رشد، کنترل و نظم رو از دست بدی. دیگه نمی‌تونی به شیوه‌های قدیمی و دستی کار کنی، چون رقبا دارن با سیستم‌های هوشمند و خودکار می‌زنن به هدف. CRM نه‌تنها اطلاعات مشتری‌ها رو متمرکز می‌کنه، بلکه بهت این امکان رو می‌ده که هر فرصت فروش و هر حرکت بازاریابی رو پیگیری کنی. هر روز که می‌گذره، حجم داده‌ها بیشتر میشه و اگه اون‌ها رو درست مدیریت نکنی، مثل اینه که داری تو دنیای تجاری گم می‌شی.
این سیستم، تمام تعاملات با مشتری رو از ابتدا تا انتها ثبت می‌کنه و بهت کمک می‌کنه در هر مرحله از فرآیند فروش و پشتیبانی، هیچ چیزی رو از دست ندی. به علاوه، با استفاده از CRM می‌تونی روندهای داخلی رو خودکار کنی و از زمان و منابع بیشتری برای رشد بهره ببری. در دنیای امروز که همه چیز به سرعت در حال تغییر و پیشرفته، CRM نه‌تنها یک ابزار برای مدیریت مشتریان، بلکه یک نیاز حیاتی برای هر سازمانی که به دنبال رشد پایدار و رقابت در بازار هست. در همین مسیر پیشنهاد تجربی ما نرم افزار CRM پارس ویتایگر هست.
