اصول برخورد با مشتری ها: چرا فروش به مدیران ارشد دشوار است؟
اصول برخورد با مشتری ها: چرا فروش به مدیران ارشد دشوار است؟
برقراری ارتباط و فروش به مدیران ارشد، به دلیل مشغله‌های زیاد و فرآیندهای تصمیم‌گیری پیچیده در این سطح، چالش‌برانگیزتر از فروش به سطوح دیگر در یک سازمان است.
فهرست خبر اقتصادی اصول برخورد با مشتری ها: چرا فروش به مدیران ارشد دشوار است؟

با این حال، این سطح از مشتریان، فرصت‌های قابل توجهی را نیز برای معاملات بزرگ و پرسود به ارمغان می‌آورد. در این صفحه مواردی برای فروش تضمینی به مدیران بیان شده است پس تا انتها همراه باشید تا جادوی مفهوم CRM در این باره را نیز در آخر بشناسید.

“انقدر وقت منو با این سوالات نگیرید!”: سوال بر اساس نیاز مشتری

بی شک یکی از جملاتی که در هر شرایطی آدم را آزرده می کند همین جمله ست. حالا فرض کنید حین یک جلسه ی فروش، هنگامی که گرم پرسیدن سوال برای پیدا کردم نیازهای مشتری هستید، بالاترین مقام حاضر در جلسه (آن هم از شرکت مشتری) این جمله را به شما بگوید.

تلخی داستان زمانی تکمیل می شود که این مدیر ارشد با عصبانیت شرکت شما را ترک کند تا سیل سوالات به ذهن شما جاری شود: آیا ایراد از شما بوده؟ آیا اصول برخورد با مشتری را نمی دانید؟ آیا صرفاً بدشانس بودید و مدیر در آن روز حوصله نداشته است؟ آیا اصول مذاکرات را به درستی رعایت نکرده اید؟ و هزاران آیا و شاید دیگر که رنگ سرزنش و خجالت زدگی دارند.

چیزی که همیشه به نیروهای فروش سفارش می شود این است که با پرسیدن سوالات نیاز مشتری خود را به درستی درک کنید تا بتوانید بهترین راه حل را به آنها ارائه دهید. هم چنین، همیشه باید برای نهایی کردن فروش با حداقل یک تصمیم گیرنده و مهره ی اصلی در تماس باشید. پس مشکل کجاست؟ چرا وقتی سوالات را با رعایت اصول برخورد با مشتری از مهره ی اصلی می پرسید، گاهی با برخوردهای بدی مواجه می شوید؟

مدیران ارشد در صورتی که کار خود را به درستی انجام دهند واقعا برای هر کار زمان محدودی دارند. دشواری کار یک نیروی فروش در جلسه ای با مدیران ارشد این است که باید اطلاعات لازم را در کوتاه ترین زمان ممکن دریافت کند. مدیر ارشد داستان ما نه بی حوصله بود، نه در آن روز خاص مشکلی داشت، و نه از برخورد نیروی فروش آزرده شده بود. واقعا وقت این سوال ها را نداشت. مانند هر روز کاری دیگرش.

پرسیدن سوالات زیاد احتمال موفقیت فروش را کاهش می دهد؟

بله، پس از پرسیدن چند سوال، سوالات بعدی شانس موفقیت فروش شما را کاهش می دهند. در حقیقت، جلسات موفق فروش به طور متوسط ۴ سوال دارند. و در مقابل، جلسات ناموفق ۸ سوال داشته اند که شاید تفاوت زیادی به نظر نیاید، اما نتیجه ی بسیار متفاوتی خواهد داشت.

توجه داشته باشید که این آمار مربوط به اولین جلسه ی فروش است. به همین دلیل، محققان جلسات بعدی را نیز در تحقیق شامل کردند تا ببینند که آیا در جلسات بعدی نیز سوالات زیاد همین تاثیر را دارند یا خیر. پاسخ مثبت بود. سوالات بیش از حد تقریبا در تمام جلسات تاثیر معکوس دارند:

اگر در زمینه تحقیقات فروش پیگیر بوده اید، ممکن است تحقیق سال گذشته ی Gong را نیز دیده باشید. این تحقیق و برخی آمارهای مربوط به فروش نتایج متفاوتی ارائه شده بود. به نیروهای فروش توصیه شده بود که برای نیازسنجی بین ۱۱ تا ۱۴ سوال بپرسند تا جلسه ی موفقی داشته باشند:

اصول برخورد با مشتری

این اعداد اختلاف چشمگیری با یکدیگر دارند. دلیل آن گروه مورد مطالعه است. در تحقیق جدید تنها جلساتی که یک مدیر ارشد در آن حضور داشته است بررسی شده اند.

مدیران ارشد از سوالات نیازسنجی خسته اند

تعداد زیاد سوالات موجب می شود که مدیران ارشد احساس کنند دارید از آنها بازجویی می کنید. دقت داشته باشید که این مدیران مشغله ی بیشتری داشته و در عین حال بیشتر با نیروهای فروش از شرکت های دیگر برخورد دارند. پس بیش از سایر کسانی که از شرکت سرنخ با آنها در تماسید مورد سوال قرار می گیرند و طبیعی ست که از این سوالات خسته شوند.

شما حتی می توانید تاثیر خستگی را در طول یک جلسه مشاهده کنید:

اصول برخورد با مشتری

هر چه بیشتر سوال بپرسید، پاسخ آنها کوتاه تر خواهد بود. هر چه بیشتر مکالمه را ادامه دهید، مدیران ارشد کلافه تر و آزرده تر شده و این آزردگی در پاسخ های تک کلمه ای آنها مشخص می شود.

ایراد از عدم رعایت اصول برخورد با مشتری نیست

بیشتر سوالات به نفع فروشنده هستند، نه مشتری. به همین دلیل، سوالات نیازسنجی می توانند برای مدیری که ۸۰ ساعت در هفته کار دارد به سرعت خسته کننده و آزار دهنده شوند.

استفان کاوی معتقد است هر کس یک “حساب بانکی احساسی” دارد. با هر تعامل و برخوردی، مقداری از این حساب برداشت یا در آن سپرده می شود.

با سپرده گذاری، شما ارزش هایی اضافه کرده و به شخص نزدیک تر می شوید. اما برداشت دقیقا برعکس است. برداشت اعتماد و ارتباط را خدشه دار می کند. بیشتر سوالات فروش از این حساب برداشت می کنند. خصوصا وقتی تعداد آنها زیاد می شود. چطور باید به مدیر ارشدی که نمی خواهد به سوالات شما پاسخ دهد فروش داشته باشید؟

به سرنخ اطلاعات دهید، اطلاعات نگیرید

کار شما این نیست که از مشتری بپرسید مشکلش چیست، بلکه باید یه او بگویید شرایط باید چطور باشد. مدیران ارشد نمی خواهند یک سری سوال فروش جواب دهند، آنها می خواهند شما به عنوان یک متخصص آنها را از خطرات و تهدیداتی که پیش بینی نکرده اند آگاه کنید. یا از فرصت هایی که آنها متوجهشان نشده اند.

این کار تنها چند سوال بسیار دقیق و حرفه ای اقتصادی می طلبد. در همین حد که مکالمه را به سمت صحیح پیش ببرید: دادن اطلاعات به این مدیران در مورد اتفاقات خارج از سازمان که وضعیت آنها را تهدید می کند.

این یک روش متقاعد کننده قدرتمند است، زیرا از ترس از دست دادن استفاده می کند، و دیگر لازم نیست برای ایجاد حس ضرورت سوالات زیادی بپرسید.  ترس از دست دادن این مفهوم است که مردم دو برابر سخت تر کار خواهند کرد تا از “از دست دادن” اجتناب کنند؛ همان طور که برای به دست آوردن چیزی تلاش می کنند.

راه های فروش به مدیران ارشد

اگر استفاده از ترس برای از دست دادن آسان بود همه ی نیروهای فروش این کار را می کردند و اصول برخورد با مشتری هایی با مقام ارشد مشکلی نبود که بخواهیم درباره ی آن بنویسیم. راه های اشتباه انجام دادن این تکنیک بسیار بیشتر از راه های درست آن هستند و احتمال استفاده از یکی از راه های اشتباه بسیار بالاست.

اگر در این روش اشتباه کنید ممکن است پاسخ شما مشتی کوبنده درست در صورت خودتان باشد. پیش بردن صحیح این مکالمات فقط به تجربه و حضور ذهن نیروی فروش بستگی ندارد. ایجاد یک چارچوب صحیح برای این جلسات را بطور جداگانه مطرح خواهیم کرد. اگر استفاده از ترس از دست دادن اسان بود همه نیروهای فروش این کار را میکردند و اصول برخورد با مشتری را می اموختند از طرف دیگر ما مایل خواهیم بود تا این شرایط در بستری مهیا شود که بهترین قابلیت های خود را داشته باشد.

برقراری ارتباط و مذاکره با مدیران ارشد و سایر ذینفعان کلیدی، به دلیل پیچیدگی ذاتی فرآیند تصمیم‌گیری سازمانی و برنامه‌های فشرده کاری این افراد، چالش‌برانگیزتر از فروش به سطوح دیگر در یک سازمان است. با این حال، غلبه بر این چالش‌ها و دستیابی به موفقیت در این سطح، می‌تواند پاداش‌های قابل‌توجهی از جمله معاملات بزرگ و پرسود را به همراه داشته باشد.

ملاحظات کلیدی برای ایجاد چارچوب مذاکره قوی

۱- تحقیق عمیق: قبل از هرگونه تعامل با مشتری، انجام تحقیقات جامع در مورد شرکت، صنعت و چالش‌های خاص آن ذینفع ضروری است. این امر به شما امکان می‌دهد تا درک کاملی از نیازها و اولویت‌های آنها به دست آورید و مبنایی برای ارائه راه‌حل‌های متناسب با نیازهایشان ایجاد کنید.
۲- تمرکز بر ارزش: به جای صرفاً برجسته کردن ویژگی‌ها و مزایای محصول یا خدمات خود، بر فواید و منافع ملموس و قابل‌اندازه‌گیری که برای سازمان مشتری به ارمغان می‌آورد، تأکید کنید. این امر مستلزم درک عمیق نیازها و چالش‌های خاص آنها و ارائه راه‌حل‌هایی است که به طور مستقیم به دستیابی به اهداف سازمانی آنها کمک می‌کند.
۳- آمادگی کامل: برای هر جلسه مذاکره، با دقت آماده شوید. از تمام اطلاعات و مستنداتی که ممکن است مورد نیاز باشد، مانند مطالعات موردی، داده‌های مربوط به صنعت و تجزیه و تحلیل‌های مرتبط با بازده سرمایه (ROI) را جمع آوری کنید. این امر به شما امکان می‌دهد تا به طور متقاعد کننده به سوالات پاسخ دهید، نگرانی‌ها را برطرف کنید و اعتماد و اعتبار خود را به عنوان یک متخصص در حوزه خود ارتقا دهید.
۴- حرفه‌ای بودن: در تمام تعاملات، از جمله تماس‌های اولیه، ارائه‌ها و مذاکرات نهایی، رفتاری حرفه‌ای، مؤدبانه و محترمانه داشته باشید. این شامل لحن و زبان مناسب، آراستگی ظاهری و رعایت آداب معاشرت تجاری می‌شود.
۵- پیگیری مستمر: پس از ارائه، با حفظ ارتباط منظم و ارائه پشتیبانی و خدمات پس از فروش باکیفیت، تعهد خود را به مشتری نشان دهید. این امر به ایجاد روابط قوی و بلندمدت کمک می‌کند و احتمال معاملات آینده را افزایش می‌دهد.

تاکتیک‌های مذاکره پیشرفته برای افزایش موفقیت

  • درک انگیزه‌های طرف مقابل: تلاش کنید تا نیازها، خواسته‌ها، محدودیت‌ها و نقاط ضعف طرف مقابل را درک کنید. این به شما کمک می‌کند تا انگیزه‌های آنها را درک کرده و اهرم‌های مذاکره خود را به طور موثرتری شناسایی کنید.
  • از تاکتیک‌های مذاکره متداول مانند لنگر انداختن، سکوت استراتژیک، امتیازدهی متقابل و استفاده از ضرب الاجل به نفع خود استفاده کنید. با این حال، به خاطر داشته باشید که از این تاکتیک‌ها به طور اخلاقی و با احترام متقابل استفاده کنید.
  • به طور موثری از تکنیک‌های ارتباط غیرکلامی مانند زبان بدن، لحن صدا و تنظیمات بصری برای تقویت پیام خود و ایجاد ارتباط قوی با طرف مقابل استفاده کنید.
  • برای شنیدن پاسخ “نه” آماده باشید و در صورت لزوم از BATNA (بهترین جایگزین توافق مذاکره شده) خود استفاده کنید. با این حال، تلاش کنید تا با حفظ لحنی مثبت و حرفه ای، مذاکره را به سمت یافتن راه حلی که برای هر دو طرف مفید باشد، هدایت کنید.

نتیجه‌گیری و توصیه های اقتصاد ژورنال با معرفی جادوی CRM

ایجاد یک چارچوب مذاکره قوی و استفاده از تاکتیک‌های پیشرفته، به شما کمک می‌کند تا در معاملات با مدیران ارشد و سایر ذینفعان کلیدی، به طور مداوم به نتایج مطلوب دست پیدا کنید. با صبر، پشتکار، تعهد به ارائه ارزش و رعایت اصول اخلاقی، می‌توانید به عنوان یک مذاکره کننده ماهر و قابل اعتماد در حوزه خود شناخته شوید و به طور مداوم فرصت‌های جدیدی برای موفقیت ایجاد کنید.

اما اقتصاد ژورنال یک ایده بهتر برای پیشنهاد به شما دارد. نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) می‌تواند ابزاری ارزشمند برای متخصصان فروش باشد که به دنبال افزایش نرخ موفقیت خود در مذاکرات با مدیران ارشد و سایر ذینفعان کلیدی هستند. جهان اقتصاد این روزها با CRM های بزرگ سرپا مانده است. CRM چیست و به چه کاری می‌آید؟ با استفاده از CRM، می‌توانید:

  •  اطلاعات مربوط به مشتریان و تعاملات قبلی را به طور متمرکز ذخیره و سازماندهی کنید. این امر به شما امکان می‌دهد تا قبل از هر جلسه مذاکره، با درک کاملی از نیازها، خواسته‌ها و تاریخچه روابط با مشتری، به خوبی آماده شوید.
  • فرصت‌ها و سرنخ‌های جدید را ردیابی کنید و با پیگیری‌های هدفمند، آنها را به سمت معاملات نهایی سوق دهید. CRM به شما امکان می‌دهد تا به طور خودکار وظایف و یادآوری‌ها را برای اطمینان از پیگیری به موقع و حفظ ارتباط مداوم با مشتریان بالقوه، تنظیم کنید.
  • عملکرد خود را در طول زمان تجزیه و تحلیل کنید تا نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کرده و استراتژی‌های مذاکره خود را به طور مداوم بهبود بخشید. CRM گزارش‌های مفیدی در مورد نرخ برد، ارزش معاملات و سایر معیارهای کلیدی ارائه می‌دهد که می‌تواند به شما در تصمیم‌گیری‌های آگاهانه‌تر در مورد نحوه پیشبرد معاملات در آینده کمک کند.

ادغام CRM با چارچوب مذاکره و تاکتیک‌های پیشرفته ارائه شده در این راهنما، به شما این امکان را می‌دهد تا به یک متخصص فروش با مهارت‌های مذاکره استثنایی تبدیل شوید که می‌تواند به طور مداوم در بالاترین سطح با مدیران ارشد و ذینفعان کلیدی معاملات انجام دهد.

تاثیر CRM بر ارتباط با مشتری

در ادامه چند نمونه از نحوه استفاده از CRM برای تقویت فرآیند مذاکره شما آورده شده است:

  1. از CRM برای ایجاد پروفایل‌های دقیق از هر مدیر ارشد یا ذینفع کلیدی که با او مذاکره می‌کنید، استفاده کنید. این پروفایل‌ها باید شامل اطلاعاتی مانند عنوان شغلی، مسئولیت‌ها، چالش‌های کلیدی و علایق شخصی باشد. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا در طول مذاکره، رویکردی شخصی‌سازی شده و متناسب با نیازهای هر فرد داشته باشید.
  2. از CRM برای ردیابی تمام تعاملات خود با هر مشتری، از جمله تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها و جلسات حضوری استفاده کنید. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا سابقه مذاکره را حفظ کرده و از تکرار خود یا گفتن چیزهایی که قبلاً گفته‌اید، جلوگیری کنید.
  3. از CRM برای شناسایی فرصت‌های up-sell و cross-sell استفاده کنید. با تجزیه و تحلیل تاریخچه خرید مشتری، می‌توانید محصولاتی یا خدماتی را که ممکن است به آنها علاقه‌مند باشند، شناسایی و پیشنهاد کنید.
  4. از CRM برای درخواست بازخورد از مشتریان پس از اتمام مذاکره استفاده کنید. این بازخورد می‌تواند به شما کمک کند تا نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کرده و استراتژی‌های مذاکره خود را برای معاملات آینده بهبود بخشید.

با استفاده از نرم افزار CRM به طور موثر، می‌توانید به طور قابل‌توجهی شانس خود را برای موفقیت در مذاکرات با مدیران ارشد و سایر ذینفعان کلیدی افزایش دهید و به طور مداوم به نتایج مطلوب و معاملات سودآور دست پیدا کنید. CRM های برتری، امروزه در جهان وجود دارند مانند ZOHO، Hubspot و Vtiger که در بهترین استانداردهای جهانی قرار دارند.

اما داستان استاندارها در ایران متفاوت است! در ایران بنا به زبان فارسی و تقویم شمسی باید این موارد در اولویت خرید قرار گیرد. که نرم افزار Vtiger به زبان فارسی و تقویم شمسی با نام پارس ویتایگر در ایران فعالیت میکند. این نرم افزار توسط شرکت دانش بنیان ایرانی آوب و با تیم مهندسی نخبه به صورت اپن سورس با قابلیت ارتقا و توسعه، ارائه می‌شود و توصیه ما برای خرید نرم افزار CRM است.

پیشنهاد دوم برای کسب و کارهای نو تاسیس است که با بودجه کمتری پیشروی می‌کنند؛ این کسب و کارها با نرم افزار CRM رایگان و فارسی هم میتوانند تا حدودی نیازهای خود را رفع کنند. نرم افزار CRM همیار پیشنهاد خوبی برای این کسب و کارهاست.

منابع برای مطالعه بیشتر:

✅ آیا این خبر اقتصادی برای شما مفید بود؟ امتیاز خود را ثبت کنید.
[کل: 4 میانگین: 5]
لینک کوتاه :